casestudy

株式会社KADOKAWA様 エビテン

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ポイント

  • マニアな顧客の心情やモチベーションを感じながら、サービスを提供する。
  • 仕入先メーカー様への一括自動発注システムを構築する(FAX・Eメール)。
  • 予約開始からお届け日までの間に、想定される問題点を事前に予測しながら対応する。
  • 最後の配送管理まで意識を持ち運用フローを構築することで、断片的な管理にせず、サービスレベルを保つ。

ECの草分け的存在であるセガダイレクトが2008年に終了し、エビテン内でセガストアとしてリニューアルオープンした。ファミ通を中心とした顧客を抱えていたエビテンと融合し、ゲームコンテンツ通販としては最大手のECサイトとして現在に至る。

様々なキャラクターコンテンツとコラボレーションした商品企画では、エビテン限定販売商品が中心となっている。そのため、好きなキャラクター関連商品には常にアンテナを張っている顧客達は、数量限定の商品販売情報をいち早くキャッチし、販売予約開始日にはアクセスが殺到する。
そして、発売日に商品を受け取るために、期待値をさらに高めながら待ち望んでいる。

このような好きなキャラクターコンテンツ商品に、愛情と情熱を注いでいる顧客に対するカスタマーサポートや発売日のお届け管理を徹底した配送スキームは、弊社ならではのオペレーションノウハウが最大限に発揮されている。

カスタマーサポートでは、販売商品のクオリティには厳しいご指摘が多くあるため、販売前にお問合せが入った場合は、商品の情報をできる限り細かくお伝えし、サイト上のイメージと顧客が描いている商品イメージのギャップをできる限り縮めるための努力が必要である。
そのため、過去の販売商品や関連商品の在庫がある場合、事前に細部までチェックし、なるべく近いイメージをお伝えできるような知識を得ている。

また、発売日のお届け管理においては、地域によって配送期間が異なるため、地域別に発送日を分けている。予約開始から発売日まで長期期間に至る場合は、カード決済の与信管理、住所変更、数量変更などの受付と確実なデータベース更新作業が重要である。

発売日お届けのために組んでいるスケジュールを運送会社と事前に情報を共有し、配送事故が発生しないように各配達営業所への告知や、商品の大きさによっては、トラックへの荷積み方法を指示するなど販売からお届けまでの運用フロー管理を細かく徹底することを心がけている。